Aufgrund eines Umzuges von Dortmund in einen kleines Städtchen im Schwarzwald habe ich den Anschluss in Dortmund gekündigt: Grund in meinem neuen Wohnort war der Anbieter Alice nicht verfügbar; daher kein Umzug.
Mitte/ Ende März 2011, als ich mir einen neuen DSL- und Telefonanbieter gesucht habe, habe ich festgestellt, dass es Alice (mit denen ich bis dato im wesentlich zufrieden war) nun endlich doch dort gibt. Ziel der Bestellung Ende März 2011 war es mit dem Umzugstermin am 16.04. einen freigeschalteten DSL- und Telefonanschluss nutzen zu können oder eben kurz darauf.
Der Ablauf:
Am 29.3.2011 habe ich den Auftrag angelegt und die Bestellung eine Vertrags ohne Mindestlauftzeit ausgelöst.Dort wurde ein abweichende Lieferanschrift angegeben um hier die Unterlagen und Hardware im Umzugschaos nicht zu verlieren. In der Beauftragung war sogar die Telefonnummer der vorherigen Mieterin sowie deren Namen enthalten.
07.4.2011:
(1) Ich erhielt eine SMS, dass ich mich melden solle, weil wichtige Auftragsdaten fehlen würden. Dies habe ich getan. Grund: Unter neuen Anschlussadresse konnte die Telekom keinen Verteilerkasten finden. Aus verwaltungstechnischen Gründen hat meine Hausnummer einen Buchstabenzusatz, daher Lösung: Verteilerkasten ist unter Hausnummer ohne Buchstabenzusatz (Hotline-Gesprächsdauer und Wartezeit mind. 30 Min)
(2) Auftragsbestätigung für den neuen Anschluss wurde mir nach Dortmund gesendet. Zur Korrektur waren zwei Hotlinegespräche mit mind. in Summe 60 Minuten waren zur Klärung erforderlich
11.4.2011:
(3) eine Mitarbeiter der Alice-Hotlin meldet sich bei mir telefonisch, weil wichtige Auftragsdaten fehlen. Ursache siehe unter Nr. (1)
12.4.2011
(4) Ich erhielt eine SMS, dass ich mich melden solle, weil wichtige Auftragsdaten fehlen würden. Dies habe ich getan. Grund siehe unter Nr. (1). (Hotline-Gesprächsdauer und Wartezeit wieder mind. 30 Min) Die Mitarbeiterin am Telefon hat mir versichert, dass ich nun als nächstes den Anschalttermin erhalten würde.
16.4.2011
(5) Nachdem sich bisher im Briefkasten noch im Onlinestatus was getan hatte, habe ich am Umzugstag Ihre Hotline angerufen. Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass mein Auftrag wiederrufen worden ist.
Grund: Zwei Aufträge können nicht parallel unter einer Kundennummer existieren/ in Bearbeitung sein. Ich hätte mir nicht die gleiche Kundennummer geben dürfen - die ich mir als Kunde ja nicht mal aussuchen kann. Wenn ich wollte könnte, ich mich Anfang Mai 2011 nochmals melden und einen neuen Auftrag anlegen. Die Auftragsbestätigung vom 31.03. sei auch keine Garantie und eh nur systemisch erstellt.
Auf was soll ich mich als Kunde denn verlassen? Unter Kundservice und Lösungsorientiertheit verstehe ich allgemein etwas anderes. Wieso war diese Mitrabeiterin die erste, die mir dies seit dem 29.03.2011 mitgeteilt hat?? Hat sie recht? Warum ist Alice nicht auf mich zugekommen??
18.04.2011
(6) nachdem der physische Umzug gelaufen war habe ich den Sachverhalt unter Punkt (5)/ 16.4.2011 an Ihre Serviceabteilung geschrieben. Einer von vier Mitarbeitern war es möglich einen neuen Auftrag anzulegen, sodass die Sache endlich ins laufen kommt. Leider hat die Bearbeitung nicht lange gedauert...
26.04.2011
(7) Nachdem ich den Auftragsstatus online nicht mehr verfolgen konnte, habe ich mich mit Ihrer Serviceabteilung in Verbindung gesetzt
27.04.2011
(8) Anruf von Alice morgens um 8:08h. Verbindung wurde aus mir unbekannten Gründen abgebrochen bevor es zu einem Gespräch kam.
(9) Rückruf meinerseite zwischen 9 und 10 Uhr: Mitarbeiter hat mich weiter an die Aftragsbearbeitung geleitet: Problem Alice hat der Telekom PLZ und Ort, aber ohne Ortszusatz gemeldet, Telekom versteht nur PLZ + Ort + Ortszusatz. Problem scheinbar gelöst. Gesprächsdauer mind. 20 Min.
(10) 10:53h Anruf einer Alice-Mitarbeiterin, weil es weiter mit der Telekom Probleme gab. HAusNr. und Ort wurden nochmals abgeglichen. Sie können sich auch keine weiteren Gründe, die einer Auftragsbearbeitung entgegenstehen vorstellen. Die Daten sind komplett!
(11) Ich erhielt abends (18:53h) eine SMS, dass ich mich melden solle, weil wichtige Auftragsdaten fehlen würden. Dies habe ich getan. Die Mitarbeiterin am Telefon konnte damit nichts anfangen und wollte sich mit der Auftragsbearbeitung in Verbindung setzen und mich ca. 1 h später zurückrufen. AUf diesen Anruf warte ich bis heute. Gesprächsdauer mind. 15 Min.
(12) 19:50h habe ich alle Daten von vorheriger Mieterin und deren Telefonnummer sowie Adresse nochmals mitgeteilt. Zudem habe ich meine Unterstützung für eine baldige Bearbeitung und insbesondere Freischaltung angeboten - sofern möglich.
29.04.2011
(13) Per Post erhielt ich einen Brief vom 14.4.(!!!), dass ich mich melden möge, weil man mich weder telefonisch noch per E-Mail erreichen konnte - als dass dies eine Unverschämtheit ist, muss ich nach den oben angführten Kontakten eigentlich nicht erwähnen. Natürlich habe ich mich auch wieder gemeldet, einen Mitarbeiter dran gehabt, welcher mit zur Auftragsbearbeitung durchstellen musste, weil er mir nicht helfen konnte. Während der Wartezeit wurde das Gespräch aus unbekannten Gründen durch Alice gekappt (Dauer: 15 - 20 Minuten). Erneuter Anruf bei Alice, der Mitarbeiter wusste auch nicht warum ich den Brief erhalten habe und aus seiner Sicht sei alles in Ordnung und einer Bearbeitung stünde nichts im Wege. Als "Wunschanschalttermin" wäre der 20.05. eingetragen - wer sich nach diesem Hin und Her dieses Datum ausgedacht hat keine Ahnung. Gut, dass ich am 29.3. einer Anschlussbearbeitung vor Ablauf der Widerspruchsfrist zugestimmt habe um baldmöglicht einen funktionsfähigen Anschluss zu haben. Dies wurde durch den Mitarbeiter geändert. In ca. 1,5 Wochen kann ich scheinbar mit einem Anschluss rechnen.
Ich habe schon oft für andere Anbieterwechseln durchgeführt. Noch nie ist mir so etwas widerfahren. Ich habe keine Vorstellung was für eine erfolgreiche Bearbeitung noch fehlt und insbesondere warum diese nicht längert erfolgt ist! Ich denke Alice verdient eigentlich mit der Telekommunikationsdienstanbietung sein Geld und nicht mit dem Kundenkontakt - aber auch hier habe ich gerade eine andere Wahrnehmung. Im wesentlichen war ich bisher zufrieden mit der Leistung. Was ich im Moment erlebe, ist es eher eine Leistung von der ich anderen abraten würde. Seit Beauftragung sind 5 Wochen vergangen. Wenn ich Glück habe kann ich in der siebten Woche mit einem Anschluss rechnen.
Ich hatte bisher nicht das Gefühl, dass sich bei Alice außer drei Personen jemand ernsthaft um den Auftrag bemüht hat.
Sehr ärgerlich die Hotline via altem Festnetzvertrag (der mir nun nicht mehr zu Verfügung steht), Skype (online über Surfstick (Zusatzkosten; hatte ich mir nur deswegen zugelegt) oder Handy anzurufen.
Ergeht es jemandem gerade genauso in einem sogenannten "schlecht erschlossenen" Gebiet. Bin total verärgert und freue mich Euren Meinungsaustausch. Mal sehen vielleicht bekomme ich vor XMAS 2011 noch einen funktionsfähigen Internet und Festnetzanschluss.
Die Kosten und Unannehmlichkeiten werde ich natürlich mit Alice noch diskutieren und auch um Aufwands- und Kostenerstattung bitten. Wer hier Erfahrungsberichte aufweisen kann, würde mich über Meldungen freuen.
Einfach nur lächerlich, ärgerlich und unnötig was hier abläuft...
VG Mailanie