Nichts als Ärger

[sunlezz]

Hey,

ich fang mal ganz am Anfang an. Anschaltung sollte eigentlich am 18.07.2011 erfolgen. Techniker der Telekom kam auch pünktlich und hat alles ordentlich erledigt, was er zu erledigen hattte. Internet/Telefon funktionierte bis zum späten Abend aber nicht, also Hotline angerufen "Derzeit haben wir technische Probleme, wir bitten um Geduld". Okay, kann passieren und am nächsten Tag stand die Leitung dann auch, aber leider nur mit 5Mbit im Download und 0,1Mbit im Upload.
Also nochmal angerufen und mit der Technik gesprochen. Diese hat dann noch ein paar Werte eingestellt und dann hatte ich 10Mbit im Download und 1Mbit im Upload. Ich war zufrieden.

Am 14.08.2011 bestellte ich dann gegen 22 Uhr die Option Alice TV. Ca. 1 Stunde später fiel dann alles aus. Kein Internet, kein Telefon mehr. Am nächsten morgen hat sich noch nichts getan, also Hotline angerufen, weil die IAD bei "Status der Erkennung des Zugangsnetzes" hängen bleibt. Störung wurde aufgenommen und am Nachmittag riefen mich 2 Techniker kann, beide haben mit mir das gleiche gemacht (Modem reset, Stecker ziehen etc.). Resultat war zu diesem Zeitpunkt, dass ein DSL Sync zwar vorhanden ist, aber die Werte im Computer nicht stimmen (irgendwas an den Down und Upload-Werten war falsch). Mir wurde dann gesagt, dass ein Ticket an die Telekom geschickt wird, weil das Problem nicht von Alice gelöst werden kann. Ich würde innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung erhalten.

Gut, 2 Tage später habe ich immer noch nichts gehört, also wieder die Hotline angerufen. Aussage des Techniker´s "Das Ticket ist an die Telekom rausgegangen, wir warten auf Rückmeldung. Bitte haben Sie noch etwas Geduld". Alles klar, noch ein Tag gewartet - immer noch nichts passiert. Wieder die Hotline angerufen, ein bisschen Luft gemacht und mir wurde gesagt, dass die das Ticket nochmals an die Telekom schicken, weil die Telekom ja so böse ist, und die Tickets verschwinden lässt (Aussage der Alice Hotline).

Über´s Wochenende war ich nicht zuhause, aber am Montag als ich Heim kam hat sich immer noch nichts getan. Ich hab dann Abends nochmal bei der Hotline angerufen und wollte nachfragen, warum sich die Telekom einfach nicht bei Alice meldet? Dann meinte der Techniker am Telefon zu mir
Techniker: "Telekom? Wieso Telekom?"
Ich: "Weil mir gesagt worden ist, dass Montag und Freitag nochmals ein Ticket an die T-Com gegangen ist"
Techniker: "Nein, hier ist nie ein Ticket rausgegangen"
... kollektives Schweigen ...
Ich: "Hä? Wie jetzt? Mir wurde nun 7 Tage lang erzählt, dass das Problem bei der T-Com liegt und das ihr da nichts dran machen könnt"
Techniker: "Nein, das Problem liegt bei uns. Die Telekom hat damit nichts zu tun, denn unsere Verteilerstelle lässt Sie nicht mehr ins Netz"
Ich: "Und wieso wird mir die ganze Zeit erzählt, dass die Telekom die Finger im Spiel hat?
Techniker: "Das kann ich Ihnen nicht sagen. Hier ist jedenfalls nichts an die T-Com rausgegangen. Ich kann Ihnen aber jetzt auch nicht weiter helfen, ich bitte Sie um Geduld, wir melden uns".

Und heute, am Mittwoch, nach 9 Tage anhaltender Störung ist immer noch nichts passiert. Ich weiß nicht, ob ich nochmal bei der Hotline anrufen soll?! Bringen wird es eh nichts.
Ich fühle mich gerade wirklich, entschuldigung, verarscht von Alice. Was soll diese Vorgehensweise? Was soll ich nun machen?

Mein Vertrag läuft trotz 4 wöchiger Laufzeit noch bis zum 30.09.2011, gestern habe ich die Telekom beauftragt einen Wechsel durchzuführen. Nun habe ich die Vermutung, dass die Störung einfach gar nicht mehr beheben, weil ich halt zur Telekom wechsel.

Weiß gerade echt nicht weiter ...

[bhv]

Hallo,das ist sehr Ärgerlich sowas!Hast es mal beim Twitter-Team von Alice oder auf Facebook versucht?Dort ist Alice auch vertreten und dort bekommst eigentlich immer schnell hilfe vom Team. Und eigentlich müsste bei dir das Serviceversprechen gelten! http://www.alice-dsl.de/provider/content/segment/anbieter/service/service-versprechen/

[sunlezz]

Hey,

du meinst das hier?

"Die Alice Verfügbarkeitsgarantie. Schnelle Entstörung bei Problemen - innerhalb von maximal 24 Stunden"

Das Verprechen halten Sie derzeit nicht, aber unten steht noch folgendes:
"Garantie nicht eingehalten? Auf Anfrage erstatten wir eine monatliche Grundgebühr zurück. Garantiert."

Ich meine, dass ich so oder so eine Gutschrift anfordern werde, war klar. Ich hätte das jetzt zwar nur für die Ausfalltage gemacht, aber gut zu wissen, dass ich auch einen ganzen Monat rauskitzeln kann. Vorrausgesetzt, die Störung ist auch innerhalb eines Monats behoben :/

Edit: Twitter und Facebook habe ich noch nicht getestet, aber große Hilfe versprech ich mir da auch nicht.

[bhv]

Ja genau dat hier: Schnelle Entstörung bei Problemen-innerhalb von Maximal 24 Stunden. Bei dir ist es ja eindeutlich viiieel Länger!
Ein Versuch ist es wert mit Twitter und Facebook.

[sunlezz]

Jetzt habe ich gerade nochmal bei der Hotline angerufen und der Mitarbeiter war zumindest sehr nett. Er hat sich zu Beginn der Fall im Computer angeschaut und war selbst total entsetzt und meinte nur "Das ist wirklich eine ganz große Schei*e". Er hat mich dann über den bisherigen Verlauf aufgeklärt. Die Telekom war tatsächlich eingeschaltet und hat die Leitung geprüft mit dem Ergebnis, das die Werte in Ordnung sind (Down/Upload, Rauschabstand, Signalstärke). Diese Meldung ging bei Alice am Freitag ein, anscheinend nach meinem Anruf.

Das ich am Montag nochmal angerufen habe konnte er auch sehen und dass der Fall dann auch an den Abteilungsleiter weitergegangen ist, der sich aber bisher nicht darum gekümmert hat. Der Fall liegt bereits seit Freitag in der Leitungstechnik und bisher ist daran nicht weiter gearbeitet worden. Da musste ich bereits den Mann an der Hotline beruhigen, weil er selbst stinksauer auf seine Kollegen war.

Naja, Resultat ist nun, dass er 2 Mails an seinen Vorgesetzten schicken will. Eine davon soll direkt nach Hamburg zum Chef gehen. Eine schnelle Lösung konnte er mir nicht versprechen, aber er wollte nun persönlich an dem Fall dran bleiben. Er ist nun 3 Tage im Urlaub und kommt Samstag wieder. Wenn bis dahin noch nichts passiert ist will er sich zumindest nochmals bei mir melden.

Zum ersten Mal habe ich den Eindruck gehabt, dass der Mitarbeiter eine gewisse Kompetenz hatte.

Das mit dem Serviceversprechen werde ich aufjedenfall in Angriff nehmen. Normalerweise kann ich dieses doch jetzt schon machen? Die Störung ist zwar noch vorhanden, aber die versprochenen 24 Stunden sind längst vergangen.

Und ich versuch gleich mal was über Twitter zu erreichen.

[bhv]

Na das ist dann ja mal Endlich ein Lichtblick für dich!Ja,das Serviceversprechen kannst du jetzt schon in Anspruch nehmen meiner Meinung nach.Normalerweise müsstest du aber nicht nur eine Monatsgrundgebühr erstattet bekommen.Einfach mal bei gelegenheit an der HL danach fragen.(auch mal danach Fragen wie es Aussieht mit einer Erstattung deiner Telefonkosten) Lass dich nicht abwimmeln.Ich würde auch einen Brief aufsetzten mit einer Fristsetzung wegen deiner Leitung.Ich Drück die die Daumen das bei dir Endlich alles Glatt geht!

[sunlezz]

Vielen Dank bhv. Zum Glück habe ich keine hohen Telefonkosten, da ich immer die kostenlose Rufnummer nutze. Dann werde ich gleich mal ein Schreiben aufsetzen und mir zumindest die Monatsgebühr zu sichern. Obwohl mir das alles gerade ziemlich egal ist. Ein funktionierendes Internet wäre mir nun lieber

[bhv]

Da nich für!Dazu ist ja ein Forum da um sich bei Problemen gegenseitig zu helfen!

[sunlezz]

Ich habe nun auch Kontakt zum Twitter-Team aufgenommen. Diese haben mir empfohlen nochmals die Hotline anzurufen und einen Routertausch auszuhandeln. Das habe ich auch direkt gemacht und der Kerl von der Hotline hat sich erstmal schlapp gelacht, als ich ihm vom Twitter-Team erzählt habe (War wohl, wie ich, einer der jüngeren Generation), denn er wusste gar nicht, dass es sowas gibt.

Hab dann nochmal den Sachverhalt erklärt und nun schickt er mir einen neuen Router. Zwar hat das Techniker schon beim ersten Gespräch vorgeschlagen, dieser ist aber dann auch nicht weiter drauf eingegangen. Vielleicht hilft der Tausch schon, dass wäre dann wirklich lustig...

[bhv]

Dann sollte Alice/Telefonica ihre CCA's mal davon in kenntnis setzem das sie auch bei Twitter und Facebook Support geben! Vielleicht hast ja Glück und es lag nur am Modem.

[sunlezz]

Es geschehen noch Wunder! Nachdem ich Kontakt zum Twitter Team aufgenommen habe und einen Modemaustausch über die Hotline ausgehandelt habe, kam heute das neu Modem.
Angeschlossen und siehe da: Ich komm bis zur Pin Abfrage am Telefon und die Verbindung zum Netz klappt nun wieder 1A. Es lag tatsächlich am Modem.

Ich habe dann gerade nochmal bei der Störungshotline angerufen und mich nochmal über das offene Ticket informiert - Es liegt immernoch im "Line Management" und wurde noch nicht bearbeitet. Darauf hin musste ich Ihn leider Fragen, ob deren Mitarbeitet irgendeiner Kompetenzprüfung unterzogen werden, denn einen derartigen schlechten Kundensupport habe ich noch nie erlebt. Hätte ich nicht von mir aus ein Austausch ausgehandelt, dann würde ich vermutlich in 3 Wochen noch Internet/Telefon hier sitzen.

Wieso kommen die nicht von selbst auf sowas? Normal ist das doch das Erste, was die machen?!
Traurig, dass ich als Kunde die Probleme selbst in die Hand nehmen muss um an eine Lösung zu kommen :/

Egal ... jetzt geht es erstmal und ich kann den Wechsel zur Telekom kaum noch erwarten, denn da wurde ich bisher immer super beraten und die haben sich immer Zeit genommen (Hab mich 1 Stunde von denen beraten lassen). Ich hoffe das ändert sich nicht, wenn ich zahlender Kunde bin

[sunlezz]

Und der Ärger geht weiter!

Am Montag hatte ich schon wieder einen Ausfall. Kein Internet, kein Telefon. Wieder das selbe Problem: DSL Sync vorhanden, Verbindung kann aber nicht hergestellt werden. Bin wieder alles mit dem Techniker durchgegangen und wieder kam die Aussage: "Ihre Werte sind nicht in Ordnung. Ich geb das zur Leitungstechnik". Alles klar, ich hab schon wieder mit 14 Tagen Ausfall gerechnet. Dienstag Mittag klingelte dann mein Handy, Alice Leitungstechnik. Ich musste das Modem nochmals resetten, er hat den "Zugang" resettet und siehe da: Es ging wieder. Alles klar, Problem lag bei dem im System, weil ich irgendwo im System schon angemeldet war und daher wurde mir die Anmeldung verweigert.

So, ich fahr Donnerstag Mittag einkaufen, komm wieder und die DSL Lampe blinkt nur noch. Ich erstmal alle Kabel überprüft, Modem resettet, Kabel ausgetauscht. Kein Erfolg.
Wieder bei Alice angerufen (mich nervt es langsam, was ich dem Mitarbeiter auch sagte) und wieder die selbe Prozedur. Leitung durchgemessen, mit und ohne Modem, konnte das Modem nicht finden. "Scheint diesmal ein größeres Problem zu sein", meinte der Techniker. Haha, das ich nicht lache. Jetzt, 2 Tage später, ist immer noch nichts passiert, lediglich der Status der Lampen hat sich geändert. DSL Sync ist wieder da, aber Verbindung kann nicht hergestellt werden. Gestern Abend kam noch eine SMS, dass die Störung in der weiteren Prüfung ist und ich innerhalb von 24 Stunden ein Feedback bekomme.

Ich bin so genervt. Gibt es für mich eine Möglichkeit eher aus dem Vertrag zu kommen? Frühster Kündigungstermin ist nun der 31.10.2011, laut Alice Lounge. Ich hab aber keine Lust noch so lang zu warten. Ständig fällt irgendwas aus. Kann ich von einem Fristlosen Kündigungsrecht gebrauch machen, weil ich ständig Störungen habe?

[bhv]

Setzt Alice schriftlich eine frist von 14 Tagen zur behebung deiner Störung.Wenn bis dahin nix Passiert,dann kannst auf Sonderkündigung versuchen.

[sunlezz]

Störung scheint behoben zu sein, zumindest kann ich wieder telefonieren und im Internet surfen. Dafür hab ich aber anstelle meiner vorherigen 11Mbit nur noch knappe 6Mbit im Download. Upload ist nach wie vor 1Mbit.

Eine Rückmeldung seitens Alice kam bisher noch nicht. Ich warte einfach mal, vielleicht ist noch das Sicherheitsprofil für mein Anschluß aktiv oder sie haben schlichtweg die Geschwindigkeit gedrosselt um nun eine stabile Leitung zu haben.

Kann mir aber schwer vorstellen, dass dies das Problem war.

EDIT: Ich habe gerade mal in der Alice Lounge meinen Auftragsstatus abgefragt. Seltsamerweise steht dieser bei Schritt 3:

"3. Auftragsbearbeitung

Für eine detaillierte Information zu Ihrem Auftrag kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice unter 01805 56 56 (14 Cent/Min. aus dem dt. Festnetz, Mobilfunk max. 42 Ct./Min.).

Businesskunden: 0800-41 41 411."

Ich glaube am Donnerstag stand er noch auf 5, mit dem Hinweis, das mein Anschluß bereits am 28.08.2011 freigeschaltet wurde. Stimmt nicht ganz, denn ich bin schon seit dem 05.07. Kunde mit freigeschalteten Anschluß. Dieser Status scheint sich ständig zu ändern, obwohl ich nichts verändert habe (Keine Option gebucht, kein Vertragswechsel).

Zudem kann ich keine Kündigung mehr vormerken. Ich erhalte nur folgende Übersicht:


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Ich blick da nicht mehr durch ...

[sunlezz]

Und seit heute Mittag geht schon wieder nichts mehr ... Faszinierend!