Hallo,
ich bin seit nunmehr 2,5 Jahren Kunde von Alice. Die ersten 2 Jahre war ich vollkommen zufrieden, Kurze aussetzer der Technik wurden schnell behoben, Kundenbetreuung war höflich und nett. Doch seitdem ich meinen Vertrag verlängert habe bin ich Bitter enttäuscht von Alice bzw jetzt O2 Telefonica.
Die Probleme begannen mit meinem Umzug kurz vor Vertragsverlängerung. Laut Kundenbetreuung am Telefon sollte mein Umzug Kostenfrei sein und innerhalb 24 Stunden erledigt. Dies war jedoch nicht so. Der Umzug kostete mich 20 Euro und ich hatte 1 Woche weder DSL noch Telefon, zum glück aber ging mein Handy noch.
Es kommt zur Vertragsverlängerung.
Am Telefon wurde ich von einem Callcenter angerufen und mir Wurde angeboten wenn ich meinen Vertrag verlängere spare ich jeden Monat 5 Euro grundgebühr und ich bekomme endlich einen neuen Router! Denkste. Auf den Router warte ich noch immer. Ich rief mehrmals bei der Technik an da ich ein Wochenende lang dauernd Probleme mit dem alten Router (Alice IAD 3222) hatte, auf einmal habe ich statt bisherigen 12.xxx kB/s nur noch 6.xxx kB/s und mir wurde mitgeteilt an meinem Anschluss gingen nur die 6. Komisch, habe ich doch monatelang 12.xxx gehabt.
4 Wochen nach Verttragsverlängerung, habe ich nicht wie gewohnt meine Rechnung erhalten. Auch 6 Wochen später nichts im Kundencenter zu sehen, also Kundenhotline angerufen "Bitte gedulden sie sich es gibt ein technisches Problem". OK kann vorkommen. Weitere 2 Wochen später noch immer keine Rechnung, mittlerweile sollte schon die 2. Rechnung da sein. Also wieder Kundencenter angerufen und wieder "Wegen eines technischen Problems können wir ihre aktuelle Rechnung nicht erstellen". so nach fast 14 Wochen endlich ne Rechnung online im Kundencenter zu sehen. Die haute mich dann vom Hocker. Normalerweise haben wir Rechnungsbeträge von ca 100-120 Euro im Monat gehabt, auf einmal sind die fehlenden Rechnungen in einer und wir sollen mit einem Schlag ca 370,00 Euro bezahlen.
Leider haben wir die Finanzen nicht so Dicke um dies mit einmal zu begleichen also anruf bei der Kundenhotline, durchstellung zum Mahnwesen. Junger mann am Telefon "Kein Problem sie können mit uns einen Ratenvertrag machen aber diesen müssen sie schriftlich machen und ihre Bankverbindung angeben". OK schreiben aufgesetzt und abgeschickt.
Keine vorwarnung nichts kommt aber auch keine Bestätigung der Ratenzahlung. Was aber passiert? ich bekomme Donnerstag einen Brief mit mahnung und Freitag morgen sind DSL, sowie beide Handys gesperrt, Festnetztelefon ging noch denn irgendwie muss ich ja die Kundenhotline erreichen können ist ja schliesslich gewinnbringend das Ding! Der nette Herr der Mahnabteilung wies mich dann darauf hin das kein Schreiben eingegangen sei und auf die Frage wie ich den das ganze jetzt schnellstmöglich wieder Freibekomme gab er mir zur Antwort "Sie müssen erst entweder die Rechnung begleichen oder den Ratenvertrag nochmal zusenden". Darauf hin fragte ich ihn ob es möglich sei das ganze zu beschleunigen in dem ich ihm per Copyshop das ganze zu Faxe. "Nein das wird heute eh nicht mehr bearbeitet". OK Dachte ich mir das erfrage ich jetzt nochmal genauer bei der normalen Kundenbetreuung. Die gute Frau stellt mich wieder zum Mahnwesen durch aber ich habe sie gebeten mich nicht wieder zu dem jungen mann durchzustellen was auch klappte. Ich bekam eine junge Frau ans Telefon welche mir wie auch schon ihr kollege zusagte das dann nur meine Ratenbeträge vom Konto abgebucht werden nicht aber meine normalen Rechnungen da ich diese ja seit je her selbst überweise. Auch nahm die gute Frau gleich mal meine Bankdaten sowie Telefonisch die Ratenvereinbarung auf um die wieder freischaltung meines Anschlusses veranlassen zu können. Jedoch nachdem die gute Frau meine Bankdaten hatte sagte sie mir Dreist am Telefon "Heute wird das nicht mehr freigeschaltet, rufen sie doch am Mittwoch nochmal an!". In dem Moment war ich reichlich BAFF! Dreistigkeit ohne Ende!
Ok ich ruf aber statt am Mittwoch erst schon am Montag morgen an, direkt 9:05Uhr und komischerweise wollten diesmal die gute Frau vom Mahnwesen nochmal denRatenplan mit mir machen da noch nichts im System sei. OK also nochmal das Ganze. Am Ende teilte sie mir mit "Es kann bis 48 Stunden dauern bis alles im System erfasst wurde und ihr Anschluss freigeschalten wird!". Nagut da muss ich jetzt durch. 10:30 Uhr in etwa rief mich eine Kundenbetreuerin von Alice an und sagte mir mein Anschluss würde heute spätesten morgen wieder gehen.
Ende vom Lied Montag abend funktionierte wieder alles aber das böse erwachen kommt am Mittwoch. Ich bekam doch tatsächlich ein Schreiben in welchem steht das wie am telefon vereinbart meine zukünftigen Rechnungsbeträge vom Konto abgebucht werden. Hallo?!?!?! Es war nie die rede davon das meine Rechnungen abgebucht werden sollen, es ging immer nur um die Ratenzahlungen!
Ich zahle seit je her meine Beträge selbst per überweisung da die Buchungen von Alice zwischen 15. und 20. eines Monats wären, mein Geld jedoch erst gegen 25. auf dem Konto eingeht. Dies wurde damals mit Alice per Telefon so geregelt und hat 2 Jahre ohne Probleme funktioniert.
Fazit: Wenn Alice nciht einlenkt suche ich meinen Anwalt auf, ggf auch die Verbraucherzentrale. Ich hab jetzt sowas von die Faxen Dicke von ALice. Seit der Vertragsverlängerung nur Theater und Probleme!
Als "Dummer" Endkunde bekommt mann nicht mal mehr die Sperrabteilung ans Telefon bzw. ne Antwort wo und wie mann Beschwerde einreichen kann!