Alice-Service: ungenügend

[haki75]

Hallo Community,

ich möchte einfach mal meine Kritik hier loswerden, was den Service bzw. die Bearbeitung von Anfragen bei Alice betrifft.

Als ehemaliger AOL-Kunde war (bin) ich im Besitz einer AOL-DSL-Flatrate für 19,90 € / Monat.
Da Alice für mich Ansprechpartner ist, was AOL betrifft, rief ich die Hotline an, um zu fragen, ob ich eine Kündigungsfrist bei meinem Vertrag hätte, da es an der Zeit war eine kostengünstigere Variante zu finden.
Antwort der Hotline :" Kein Problem sie können zum nächsten Abrechnungszeitraum kündigen, dass ist in ihrem Fall immer zum 15. des jeweiligen Monates..."
Okay dachte ich, und schrieb meine Kündigung am 10.02. und verschickte sie am gleichen Tag mit dem Kündigungswunsch 15.03. und der Bitte mir die Kündigung per Mail oder Post zu bestätigen.
Joah.... dummer schwerer Fehler von mir: Ich hab die Kündigung nicht per Einschreiben sondern per normalem Brief verschickt...
Ergebnis: Eine Woche vor´m Kündigungstermin hatte ich immer noch keine Bestätigung, trotz erfolgter Anfrage meinerseits per E-Mail an Alice.
Also wieder die kostenpflichtige Hotline angerufen inkl. mindestens 1 Minute Warteschleife und als Antwort erhielt ich: "Die Kündigung ist eingegangen aber noch nicht bearbeitet, aber bitte rufen sie später noch einmal an und lassen sie sich mit der Kündigungsabteilung verbinden, damit diese ihren Fall vielleicht etwas vorziehen können..." Ein Rückruf wäre leider nicht möglich, ich müsste mich noch einmal selbst melden.
Also 3 Stunden später zum dritten Mal angerufen, mit der Bitte mich an die KÜndigungsbearbeitung weiterzuverbinden, aber dieses Mal weigerte sich die Dame der Hotline mit der Bemerkung, die Kündigung sei erst am 06.03. eingegangen, also müsste ich damit leben, dass diese dann auch erst 4 Wochen später in Kraft tritt. Von meinen vorherigen Informationen, was die Kündigung zum 15.ten betrifft wollte die Dame nichts wissen und hören.
Seltsamerweise erhielt ich am gleichen Tag dann auch eine Bestätigung der Kündigung zum 02.04. per E-Mail. Mein ursprünglicher Kündigungswunschtermin wurde vollständig ignoriert.

Also dachte ich mir, was soll ich mich jetzt mit Alice um 14 Tage länger oder weniger streiten, ich lasse es so laufen, schließlich hatte ich den Fehler begangen und die Kündigung nicht per Einschreiben verschickt, somit konnte ich auch nicht nachweisen, wann sie dort angekommen ist.

In der Mail schrieb man mir, "man wolle alles dafür tun mich nicht zu verstimmen und sie ständen für weitere Fragen gern zur Verfügung"...

Okay, also schrieb ich nochmals eine Mail und fasste meinen Fall zusammen von Anfang bis Ende mit der Frage, ob ich denn nicht wenigstens pauschal aus Kulanz die Telefonkosten erstattet bekomme, die bei den diversen Anrufen der Hotline entstanden sind.
3(!) Wochen später erhielt ich per Mail als Antwort: "Leider können wir komplexere Fälle nicht per Mail beanworten und bearbeiten, bitte wenden Sie sich in Ihrem Fall direkt telefonisch an unsere HOtline"..
Abschließend stellte ich dann gestern noch fest, dass Alice mir noch einmal eine Grundgebühr "bis zum 14.04." berechnet, obwohl mein Vertrag zum 02.04. gekündigt ist.
Erneuter Anruf bei der Hotline, Antwort: "Das lässt sich edv-technisch leider nicht anders umsetzen, sie erhalten die zuviel gezahlte Gebühr nachträglich erstattet...."

Mittlerweile bin ich soweit, dass ich einfach nur noch warte, dasss die KÜndigung in KRaft tritt und ich mit Alice nichts mehr zu tun habe, denn das einfache Kündigen eines Vertrages hat mich mittlerweile mindestens 10,-€ an Telefonkosten und eininges an Nerven gekostet.

Was lernt man darauf:
1. Verschicke Kündigungen oder allgemein wichtige Schreiben an Alice grundsätzlich per Einschreiben!
2. Wenn du Alice-Kunde werden möchtest, nimm in Kauf, dass Anfragen per Mail, ignoriert werden, oder erst nach frühestens 2-3 Wochen beantwortet werden, oder per Mail zurückgewiesen werden, da das Thema zu "komplex" ist und nur telefonisch geklärt werden kann.
3. Man wird das Gefühl nicht los, dass bei Alice der Kontakt zum Kunden absichtlich in Richtung Telefon-Hotline gelenkt werden soll, da dieses anscheinend eine lukrative zusätzliche Einnahmequelle für den Konzern zu sein scheint.

Nur mal nebenbei zum Vergleich: Ich habe bei Vodafone online im Kundenportal an meinem Handyvertrag einen Tarif geändert bzw. gekündigt, es dauerte weniger als 24 Stunden, da hatte ich eine nette Dame auf meiner Mailbox, die mir mitteilte, dass die Mail eingangen ist und mein Wunsch entsprechend ausgeführt wird. Das ganze hat mich 0 Euro gekostet und ich wurde sogar zurückgerufen!
Dieses sind die kleinen aber wichtigen Unterschiede in Zeiten von Qualitätssicherung und Service am Kunden.

Weiterhin viel Spass

Gruß
Harald

[Kenny]

Ich kann dir nur zustimmen.
Im übrigen empfehle ich dir grundsätzlich Änderungen, Beschwerden etc. per Post (bei etwas größerem per Einschreiben) zu verschicken.
Das ist einfach sicherer und zuverlässiger.


Greetz Kenny